Trong những năm đầu khi tôi làm đại diện cho Arnold Palmer, nếu anh ta muốn công ty chúng tôi gửi cho anh một đôi giày chơi golf, anh sẽ không gọi cho người sản xuất giày, giám đốc bộ phận trang phục hay môn golf của chúng tôi hay thư ký của tôi mà sẽ gọi tôi. Nếu họ biết nhận lỗi và tiến bộ, họ sẽ được ban giám đốc đánh giá cao. Tôi cho rằng thời gian đầu cuộc họp hết sức quan trọng đối với việc sắp xếp câu chuyện về sau, cho nên tôi cảm thấy khó chịu khi có một người hầu bàn đứng cạnh trong khi tôi đang tìm cách vào đề.
Chúng tôi có một công thức tăng trưởng, đó là: bắt đầu với người tốt nhất, học hỏi từ người tốt nhất, củng cố vị thế và từ từ tăng trưởng; cuối cùng là đa dạng hóa các kỹ năng của mình. Tôi luôn tin rằng trong bất kỳ tình huống kinh doanh nào, chúng ta cũng có thể khai thác lợi thế. Một quá trình lâu dài như vậy nghĩa là những thắng lợi vẻ vang và cả những thất bại cay đắng bất kỳ thành công hay thua thiệt nào cũng không quá quan trọng như bạn nghĩ.
Cuối cùng, tôi cười và nói với thuyết trình viên: Ôi sung sướng thay sự im lặng. Tuy nhiên, chính vì chúng vô hình và có thể thay đổi từ khách hàng này tới khách hàng khác, nên chúng dễ bị diễn đạt sai hoặc hiểu lầm. Những công ty luôn nói về đồng đội, gia đình và có những khẩu hiệu như Con người trước, lợi nhuận sau.
Bản thân tôi là người nhớ tên rất kém và tôi cho rằng mọi người hẳn cũng như vậy. Tôi đã nhìn thấy bức ảnh của Nikita Krushchev trong vụ đập giày lịch sử tại Liên Hợp Quốc và nhận thấy ông vẫn còn đi cả hai chiếc giày, và chỉ dùng một chiếc giày khác để đập bàn. Nếu bạn cũng đáp trả bằng một câu nóng nảy không kém, thì không những bạn đã làm giảm khả năng quan sát, mà còn khiến mình bị sơ hở nữa.
Ngoài ra, còn một lý do nữa khiến dáng điệu trở thành yếu tố đáng quan tâm. Công việc này không có ý nghĩa gì với bạn, bạn cũng không đảm bảo thực tế nó sẽ hoạt động như theo lý thuyết hay không, song lương khá hơn và trách nhiệm nhiều hơn… Hãy coi chừng! Thay vào đó, hãy tập trung vào việc thay đổi những cơ sở so sánh của họ.
Tôi thích trao đổi thông tin với một người nào đó trên hành lang hoặc qua điện thoại hơn là thu xếp những cuộc hẹn chính thức. Vấn đề là ở chỗ khi ta bước vào thế giới kinh doanh thật sự, một yếu tố mới sẽ xuất hiện. Việc sợ thất bại cũng phổ biến như ước muốn thành công.
Trong thời gian hội nghị, chủ tịch công ty kiên nhẫn lắng nghe giám đốc quảng cáo trình bày một chương trình hoạt động mới, giám đốc tiếp thị giới thiệu một kế hoạch bán hàng sẽ cách mạng hóa ngành công nghiệp này, và giám đốc thương mại nhiệt tình ca ngợi các đức tính của một lực lượng bán hàng xuất sắc nhất trong ngành. Tôi luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của tính chủ động hơn là sự phản ứng bột phát trong các tình huống kinh doanh. Người nào cũng đều có thể tin tưởng vào ý kiến của mình và cảm thấy ít bất trắc hơn.
Tôi cũng có một danh sách dài những người mà tôi gửi tặng thiệp và quà Giáng sinh hàng năm. Qua nhiều năm kinh nghiệm, tôi nhận ra rằng nếu bạn tăng gấp đôi số chi phí hoạt động so với con số bạn dự trù ban đầu, thì đó chính là con số chính xác bạn cần để gây dựng một doanh nghiệp. Ngành này khai thác ngành kia để làm lợi cho mình và đều rất thành công.
Tuy vậy, đối với nhiều người việc điều chỉnh 20 phút trong thời gian biểu không đơn giản. Trong bất kỳ tình huống kinh doanh nào, nếu bạn có thể giữ thái độ khách quan, nhất là khi sự việc đang trở nên gay gắt, thì tự nhiên khả năng quan sát của bạn sẽ tăng lên. Ngày nay, người quản lý và nhân viên tại tất cả các văn phòng của chúng tôi đều là người địa phương của khu vực đó.
Nó có nghĩa là định vị một cách thức mà có thể khiến danh tiếng của họ không còn phụ thuộc vào việc chiến thắng các giải vô địch. Năm 1968, khi quần vợt trở thành giải đấu nhà nghề, chúng tôi ký hợp đồng với Rod Laver và Margaret Court hai cây vợt hàng đầu thế giới lúc đó. Ông ta chắc chắn sẽ không bao giờ gia hạn hợp đồng nếu ông ta có thể làm như vậy.